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Erfolgsfaktoren bei der Dienstleistungsentwicklung

Von Heinz-Dieter Penno 13. Februar 2019

Eine Dienstleistungsentwicklung stellt vor Herausforderungen. In diesem Blog werden sieben Erfolgsfaktoren vorgestellt, die dabei helfen, diese Herausforderungen zu meistern.

Start eines Innovationsvorhabens ist die

  • Zielsetzungen zu beschreiben. Was soll mit der Dienstleistung beim Kunden erreicht werden? Mit einfachen Fragen an den Kunden dringt man an den Kern der Sache vor und erfährt die wichtigsten Vorgaben. Eine klare Zielsetzung sollte immer auch die realistische Ressourcen- und Nutzenabschätzung für eine neue Dienstleistung darstellen.

Im nächsten Schritt geht es um die

  • Ideenfindung - aktuelle Trends oder Technologien bzw. konkrete Kundenprobleme werden genutzt um Ideen zu generieren, die eine potenzielle Lösung darstellen könnten.
  • Ko-kreativ sein und Kunden einbinden um zu erkunden welche Aktivitäten sollen dem Kunden abgenommen werden, um ihn zu entlasten. Die Gestaltung der Berührungspunkte zwischen Dienstleister und Kunden im Rahmen des gesamten Dienstleistungsprozesses ist von besonderer Wichtigkeit. 
  • Den Kernprozess fokussieren. Die schrittweise Vorgehensweise bei der Prozesserstellung ist intuitiv und für jeden verständlich. Sich immer wieder die Frage stellen "was passiert als nächstes bei der Erbringung der Dienstleistung". Wichtig ist dabei auch die notwendigen Ressourcen zu erfassen, welche nicht direkt mit dem Erbringungsprozess zusammenhängen. 
  • Prozess-, Ressourcen-, und Finanzsicht sind eng miteinander verbunden und lassen sich nur schwer konzeptionell trennen. Ein Vorgehen sowohl unter Effizienz- als auch unter Effektivitätsgesichtspunkten ist vorteilhaft.
  • Bei der Erarbeitung des Kernprozesses kann es an vielen Stellen unterschiedliche Lösungen geben. Es lassen sich verschiedene Versionen modellieren um diese dann zu bewerten. 
  • Betrachten Sie Dienstleistungsentwicklung als permanenten Innovationsprozess. Sowohl die Generierung als auch die erste Analyse hinsichtlich Machbarkeit und wirtschaftlichem Potential sind wichtig.

Dienstleistungsentwicklung ist als wichtige Aufgabe und benötigt auch entsprechende Ressourcen. Unsere Vorgehensweise einer sowohl empathisch kundennahen als auch systematischen Herangehensweise bietet Hilfestellungen, greift auf aktuelle Forschungsergebnisse aus der Dienstleistungsforschung zurück, und macht diese für kleinere und mittelständische Unternehmen nutzbar.